Ilse stuurt me een mail om een afspraak te maken voor een intakegesprek. Over een paar weken verzorg ik bij haar ministerie een training Lezersgericht e-mailen voor managementondersteuners. We moeten dus plannen.

Ze schrijft: Stuur jij mij een agendavoorstel voor de intake? Ik heb komende tijd niet veel overleggen staan. Ik werk niet op maandag en vrijdag.

Ik weet dat Ilse binnenkort een afspraak heeft met de teammanagers voor hun input voor de training. Dus vraag ik: Wil je met de intake wachten tot na het overleg met de teammanagers? Daarachteraan schrijf ik: Eventueel kunnen we morgenochtend om 10 uur afspreken.

Ilse antwoordt kort daarna: Morgenochtend is het overleg met de teammanagers. Het is beter om de intake daarna te doen. Kun jij morgenmiddag?

Ik schrijf haar: Prima, dan spreken we om 14.00 uur af.

De afspraak staat. Doel bereikt dus.

Toch knaagt er iets.

Het kostte een kwartier om de afspraak te maken: 15 minuten van Ilses tijd en 15 minuten van mijn tijd. Eigenlijk nog meer. Doordat de mails heen en weer gingen, werd ik steeds uit mijn concentratie gehaald bij mijn werk.

Het had anders gekund.

Stel Ilse had in haar eerste mail gezet: Stuur jij een agendavoorstel voor de intake? Ik kan dinsdag vanaf 14.00 uur en woensdag en donderdag van 11.00 uur tot 16.00 uur.

Je kunt niet duidelijk genoeg zijn.

In zakelijke teksten dan: hoe duidelijker Ilse zegt wat ze wil, des te sneller wordt mij duidelijk welke mogelijkheden ik heb. Haar begrenzing geeft mij dus ruimte.

In een roman, een detective of een mop is dat natuurlijk anders. Daar wil je de spanning opbouwen. Daar wil je de lezer verrassen, niet meteen het hele verhaal weggeven, maar beetje bij beetje de lezer wijzer maken: wie heeft de moord gepleegd of gaan Jip en Janneke elkaar uiteindelijk krijgen?

Terug naar Ilse. Mijn antwoord op haar duidelijke mail was waarschijnlijk geweest: Prima, ik stuur je een Teamslink voor dinsdagmiddag om 14.00 uur. Fijne dag!

Hooguit 2 minuten tijd & energie.

Gisteren had ik hierover een discussie met een deelnemer van een andere schrijftraining. Dat begrijpt hij toch wel, zei Bas, hij is toch geen klein kind?

Nee, lezers zijn geen kleine kinderen die je om een boodschap stuurt. Maar lezers – zeker digitale lezers – zijn wel ongeduldige lezers die meer scannen dan lezen: wat moet ik doen? of wat moet ik weten? Zodra jouw lezer denkt dat te weten, is hij weg, alweer bezig met het volgende bericht. Want … druk, druk, druk.

Natuurlijk kun jij het gedrag van je lezer niet veranderen; je kunt wel je eigen gedrag veranderen. Door expliciet te zijn. Door duidelijk te verwoorden wat je wilt zeggen of wilt vragen. Waarbij je niet meer informatie geeft dan nodig is. En, ook niet minder.

Je krijgt wat je geeft. Ben jij duidelijk, dan heb je de meeste kans dat je mail zijn doel bereikt.

Maar, eerlijk is eerlijk …

Natuurlijk ben je wel dwingend als je duidelijk bent. Je wilt immers iets voor elkaar krijgen. Je hebt een doel voor ogen. Hoe je dat doel formuleert is dan ook essentieel: met een vriendelijke ondertoon en met voldoende ruimte voor je lezer om wel of niet mee te gaan in jouw voorstel. Wil hij dat niet, dan kan hij ertegen in gaan of met een alternatief komen. Kortom, duidelijkheid en vriendelijkheid gaan hand in hand.

Ik kreeg van mijn verzekeringsmaatschappij een mail met de factuur voor mijn jaarlijkse betaling. Ik hoefde niks te doen want het bedrag werd automatisch afgeschreven, stond in de mail. Ik printte de factuur en verwijderde het bericht. Klaar is Kees.

Dat dacht ik tenminste.

Een paar weken later stuurde de verzekeringsmaatschappij mij een herinneringsmail: ik had mijn jaarlijkse update voor mijn arbeidsongeschiktheidsverzekering niet ingevuld. Of ik dat meteen wilde doen want anders liep ik kans niet verzekerd te zijn.

Hè?

Ik had geen verzoek gekregen om een update in te vullen.

Dat dacht ik tenminste.

Wel dus, zei de man van de verzekeringsmaatschappij aan de telefoon. Hij zat als bijlage bij de mail over de automatische incasso. Had ik dat dan niet gezien? vroeg hij.

Vol ongeloof toverde ik de mail terug uit mijn prullenbak. En jawel hoor, daar bungelde de bijlage onderaan de mail.

Ai, dom van mij, dacht ik nog.

Of dom van de schrijver van de mail?

Nee, de zender is niet dom. Ik ben het ook niet. Maar de medewerker van de verzekeringsmaatschappij had mij wel moeten zeggen dat hij met de mail een bijlage meestuurde die ik moest invullen en terugsturen. Wel zo duidelijk en wel zo vriendelijk.

Wil je iets van je lezer? Zeg het. Daar help je hem of haar mee.

Jouw maillezer leest jouw mail niet als een roman, woord voor woord om niks te missen van het verhaal, de fraaie woorden en mooi geschreven zinnen. Jouw maillezer wil jouw mail het liefst zo snel mogelijk afhandelen. Geef hem of haar wat nodig is om dat te doen.

Vind je het ongemakkelijk om te zeggen wat je wilt? Besef dan dat dat jouw ongemak is. Je lezer heeft geen behoefte aan jouw ongemak. Val je lezer daar dan ook niet mee lastig.

Voel je je echt bezwaard, dan kan je altijd nog zeggen: Ik kan me voorstellen dat dit voor jou vervelend is om uit te zoeken. Toch vraag ik je het te doen. Zonder jouw input kunnen we de zaak namelijk niet afhandelen.